O órgão oficial que atende a queixas, reclamações e sugestões de passageiros é o Departamento de Aviação Civil (DAC), por meio das Seções de Aviação Civil (SACs), instaladas em cada aeroporto.

Vôos Cancelados

Se a viagem for cancelada pela empresa aérea, o passageiro tem direito ao reembolso do valor pago pela passagem. A companhia aérea só pagará o reembolso de imediato se o bilhete tiver sido pago à vista. Se o passageiro pagou a passagem com cartão de crédito, o reembolso será creditado em seu cartão.

Atraso ou interrupção de vôos

Interrupção ou atraso de vôo por mais de quatro horas em aeroporto de escala, dão ao passageiro o direito de endosso do bilhete - que permite viajar em outra companhia ou devolução imediata do valor pago. Todas as despesas decorrentes do atraso ou da interrupção do vôo devem correr por conta da empresa aérea. O prazo para fazer as reclamações é de dois anos. É necessário apenas provar o atraso, o que é possível com a própria passagem e informações sobre o horário em que o vôo atrasado de fato ocorreu.

Overbooking

Ocorre quando é vendido um número de passagens maior que o de lugares disponíveis no avião. A prática acontece porque às vezes passageiros confirmados em um vôo simplesmente não comparecem. Assim, essa venda adicional de passagens compensaria as ausências. Em setembro de 2000, o governo e as companhias aéreas firmaram um acordo para regulamentar as compensações em caso de overbooking. A partir de dezembro, os passageiros que ficarem de fora de um vôo com overbooking optam por uma série de benefícios oferecidos pelas companhias. Eles podem escolher entre uma quantia em dinheiro ou serviços da própria empresa, como uma passagem adicional, upgrade para classe superior e pagamento de excesso de bagagem. Em todos os casos, além da compensação, ele continua tendo o direito de embarcar em outro vôo com o mesmo bilhete. O consumidor também terá a garantia de hospedagem, alimentação e transporte pagos pela companhia aérea enquanto não embarca em outro vôo. As empresas, por sua vez, ganham o direito de recomprar lugares nos vôos - acomodando passageiros que precisam embarcar imediatamente e recompensando quem aceita deixar o avião. O acordo tem duração de um ano. No fim deste período, será realizada uma versão definitiva do texto.

Bagagem

O passageiro tem direito a levar 20 kg de bagagem na classe econômica e 30 kg ou 40 kg na primeira classe e na executiva. Nas linhas internacionais, a franquia segue normas dos países de destino. Nas linhas regionais, a franquia é de 10 kg em aviões com até 20 assentos e de 20 kg em aviões com mais de 20 assentos. As tarifas para excesso de bagagem variam de acordo com o valor do bilhete aéreo, mas geralmente correspondem a 1% do valor do bilhete. As franquias de bagagem não incluem o transporte de animais de estimação, o que obriga o pagamento de novas taxas por excesso de peso. Em caso de dano ou sinais de violação da bagagem, o passageiro deve entrar em contato com a empresa aérea. Se a bagagem for extraviada, a empresa aérea indeniza o passageiro com um valor máximo de US$ 400 em vôos internacionais. Em vôos nacionais, a indenização será feita com base no Código Brasileiro de Bagagem. Se a localização da bagagem demorar mais de três dias ou se houver extravio definitivo, o passageiro pode processar a empresa e fazê-la pagar uma multa. Todo passageiro tem a opção de declarar os valores atribuídos a sua bagagem antes do embarque, e pagar uma taxa suplementar estipulada pela empresa, uma espécie de seguro. Neste caso, o passageiro deverá receber o valor declarado e aceito pela empresa. Sempre que houver um valor declarado, a empresa tem o direito de verificar o conteúdo da bagagem. Se o passageiro não fizer a declaração especial de interesse na entrega e não pagar taxa suplementar, não terá direito à indenização integral.

Atendimento Especial

Os portadores de deficiências físicas têm direito, durante a viagem, à assistência plena da empresa aérea, do administrador aeroportuário e das empresas de serviços auxiliares. O deficiente deve informar antecipadamente à empresa aérea suas necessidades durante a viagem.

Portadores de deficiência devem ser embarcados com uma antecedência mínima de 20 minutos em relação aos demais passageiros. Cadeiras de rodas e aparelhos necessários a deficientes serão transportados gratuitamente na cabine de passageiros do avião e caso não haja espaço disponível serão considerados bagagem prioritária.

O atestado de sanidade animal é obrigatório para o transporte de cão treinado para auxiliar portador de deficiência visual. O animal pode viajar na cabine de passageiros, no chão da aeronave, preso a uma coleira e com protetor no focinho.